Мы участвуем

Форма поиска

ЦТС, ЕБА и KPMG запускают проект "Индекс удовлетворенности услугами УЗ"

29 сентября
2019

19 сентября, состоялась презентация проекта "Индекс удовлетворенности клиентов услугами "Укрзализныци".

В мероприятии приняли участие руководство АО "Укрзализныця", представители грузоотправителей, ЦТС-Консалтинг, ЕБА и KPMG.

Инициаторы проекта отметили, что уровень удовлетворенности клиентов должен стать одним из ключевых KPI для УЗ, в связи с чем стратегические планы компании должны учитывать потребности клиентов. "Индекс удовлетворенности услугами УЗ" поможет определить различия в потребностях грузоотправителей в разных отраслях.

Определять индекс будут посредством регулярных опросов, запуск первого из них намечен на последнюю неделю сентября.

ЕБА будет выполнять поддержку процесса опросов, KPMG - проверять достоверность данных, а ЦТС непосредственно займется опросами.

Опросы будут соответствовать ряду требований. Проводиться они будут регулярно, независимо и конфиденциально - УЗ не будет иметь доступа к ответам отдельных респондентов, а только - к обобщенному отчету. Они должны будут охватывать не менее 60% объема отправок грузов. Результаты будут публичными.

Выявление индекса будет осуществляться в отношении 7 типов грузов: ЖРС, уголь, грузы АПК, черные металлы, химгрузы, контейнеры, стройматериалы и цемент.

Респонденты должны будут ответить на 23 вопроса в двух аспектах - дать оценку каждому фактору и его значимости для конкретного грузоотправителя.

Оценить нужно будет такие параметры:

  • Качество услуг УЗ.
  • Простота заключения договора на оказание услуг перевозок.
  • Простота заключения других договоров с АО "Укрзализныця".
  • Простота подачи заявки на перевозку грузов.
  • Скорость согласования заявок для отправок до 10 вагонов.
  • Скорость согласования заявок для отправок более 10 вагонов.
  • Скорость согласования заявок для маршрутных отправок.
  • Достаточное количество вагонов собственности УЗ необходимого типа в необходимом количестве.
  • Насколько велика потребность в использовании вагонов, кроме вагонов УЗ.
  • Выполнение сроков подачи вагона под погрузку.
  • Техническое и коммерческое состояние вагонов парка АО "Укрзализныця".
  • Насколько вы согласны с утверждением, что парк вагонов УЗ технически в лучшем состоянии, чем парк других владельцев.
  • Выполнение сроков доставки грузов.
  • Стоимость услуг перевозки АО "Укрзализныця".
  • Стоимость услуг пользования вагонами АО "Укрзализныця".
  • Стоимость других услуг АО "Укрзализныця".
  • Как вы оцениваете стоимость использования вагонов в УЗ по сравнению с вагонами других собственников.
  • Насколько значительна доля расходов на перевозку железнодорожным транспортом в общей стоимости доставки грузов.
  • Уровень ответственности АО "Укрзализныця" за невыполнение условий перевозок.
  • Уровень коррупции в процессе организации перевозок железнодорожным транспортом.
  • Уровень сохранности грузов в процессе перевозки.
  • Удобство и простота технологии организации перевозки, обмена документами с УЗ.
  • Как изменилась качество железнодорожных перевозок за последний год.

"Создание "Индекса удовлетворенности услугами УЗ" - это важнейший шаг к формированию системы КPI для руководства компании. Это не только даст возможность отслеживать динамику УЗ в плане клиентоориентированности, но и позволит определять наиболее критичные точки фокуса для менеджмента через регулярную обратную связь от клиентов", - прокомментировал инициативу руководитель ЦТС-Консалтинг Андрей Шкляр.